管理人のS660は2016年10月の末に納車になったが、その後すぐにホンダからアンケートが来ていた。
納車してすぐにアンケート送ってきても満足に答えられるだけ車に乗っていない。
だからアンケートはもっと後で回答しようと思っていた。
先日そのアンケートを引っ張り出して見てみると回答期限は2017年1月末となっていてすでに過ぎてしまっていたのだった。
ダメ元でホンダのWebサイトからアンケートのページを開いてみたらまだ回答できるようなので回答してみた。
そうすると面白いことが見えてきた。
実は車のアンケートってあまり経験したことがない
管理人TomTomにとってS660は19台目の車となる。
今までに車を購入して自動車メーカーからのアンケートに答えたことは1回か2回くらいはある。
昔のお話なので今みたいにネットが発達しているわけでもなく当然のことながら紙に記入していく方式だった。
個人的にはアンケートに答えるのは好きな方だから結構真面目に回答してしまうのだった。
管理人TomTomの場合、車を購入するのはかなり気合が必要だ。
やはり高額な買い物となるからそれなりに車を吟味しその時その時でベストな選択をしたいと思うからだ。
もちろん事前の情報収集もしなけれならない。
こうした大変な思いをして高額な買い物となる車だが、購入後の詳細なアンケートを取られたことは前述の通り数えるほどしかない。
これはどういう事だろうか？
自動車メーカーにとってユーザーの感想や意見は貴重な情報のはずだ。
ディーラとはコミュニケーションが取れているだろうから問題ないとしてもユーザーの声が聞けるというのは貴重な機会のはずだ。
思えば非常に高額な商品なのにアンケートが無いなんて本当に不思議だ。
アンケート取るのも答えるのも楽な時代になった
紙のアンケートは取る方も記入する方も大変な労力が必要だった。
だが現在はネット上でWebサイトから入力する方法だとかなり労力が省ける。
省けるのは主にアンケートを取る方だが…。
Webサイトで選択入力する方法だと集計も自動的にできてしまう。
アンケートを取る方にとってこんな楽な情報収集は無いだろう。
今回はホンダのS660のアンケートをWebサイトから入力したがページ数が大変多かった。
単純に約40ページほどあり設問はそれ以上にある。
入力にかかった時間も約35分ほどかかっている。
管理人TomTomのようにS660にはしばらく乗って車の評価も頭のなかにある、ディーラの対応にも意見がある、それにいつもPCに向かっているのでPC操作にも慣れている。
それでも約35分ほどかかっているから普通なら1時間くらいかかってしまうのではないだろうか。
ホンダもユーザーに対して酷なことをするものだ。
ちなみにアンケートに答えるとJCBギフトカード5,000円分が抽選で当たるかもしれないということだ。
自動車メーカーが気になるのはなんだろう？
自動車メーカーがユーザーに直接アンケートを取る目的はなんだろう？
昨日も書いたが日産はディーラーの再編成を行うようだ。
ホンダも今回のアンケートの内容を見ているとディーラーのことが非常に気になるようなのだ。
きっと自動車メーカーとしては現在のディーラーのあり方というのが不満なのだ。
これはユーザーからディーラーを見ても旧態依然としてちっとも面白くないのだった。
例えば法人営業の世界では営業というのは方法論がかなり確立されていてそのプロセスに沿って進めていく。
キチンと営業プロセスのフェーズが決まっていてこの段階では誰に会ってこういうお話しをしなければならないとなっている。
もちろんそれだけでは実績はなかなか出せないが基本はこういうことなのだ。
そこに営業マンの熱意と工夫が加わるということだ。
しかし個人を相手にする車の営業というのは難しいのだろう。
昔なら夜討ち朝駆けなんて凄いことをしていた時期もあったが今ではあっさりしたものだ。
どちらかと言うと待受型の営業の典型だろう。
待受型ならその特徴を目一杯活かせるような準備が必要だと思うのだがそうなっていないことも多いと思う。
自動車メーカーはきっと車の販売の世界のラスト1マイルの実態を知りたいのだろう。
そしてもっと車を販売するにはどうすればよいかを考えている。
長い長い自動車メーカーからのアンケートの内容
管理人TomTomが約35分もかけて回答したホンダからのアンケートの中身は次のような項目だった。
ディーラーの確認
ディーラーとの付き合い期間
ディーラーを知ったきっかけ
ディーラーまでの距離
買い替え？増車？
ディーラの雰囲気
ディーラーのスタッフ対応状況
営業、店長、サービス、受付の対応
購入後の連絡があるか
商談時の説明内容はあったか
購入代金の支払方法
ホンダのサービスの理解度
サービスの利用有無
サービスの評価
日常点検の説明有無
ホンダの任意保険加入有無
ホンダの任意保険の理解度
ホンダの任意保険に入りたいか
初回点検の案内有無
初回点検は受けたか
点検修理の際の印象
ディーラー全体の印象
ディーラーで点検修理を受けたいか
ディーラーで車検を受けたいか
車を購入する際にディーラーから購入するか
ディーラーと長く付き合っていけるか
入りやすいか？選びやすいか？居心地よいか？
他の車と比較したか？
ユーザーのプロフィール
車は何台あるか
車に対しての意見、ディーラーで褒めるべき部分
福祉車両を知っているか？
ここで出て来るディーラとはユーザーが購入したディーラーのことだ。
質問はざっくりと1ページに1項目～3項目くらいあって上記にあげたのはページを抜粋した形だ。
設問の数は当然これよりは多くなる。
設問の内容はなんと 22/32 がディーラに関してのことで約70%を占める。
やはり自動車メーカーが気になるのは販売現場のディーラーのことなのだ。
管理人TomTomがS660を購入したディーラーも各担当者の対応は満足できるものだがディーラー自体のポリシーというかリスクヘッジというか腰の引けた姿勢が全く気に食わないのだった。
またアンケートでも書いたがホンダのHonda Total Careという緊急時のサービスがあるが管理人TomTomは未だに加入できていない。
というのはこれに加入するためには納車時に付帯する書面が必要なのだ。
だが購入したディーラーは独自の緊急時のサービスがあって、これとバッティングするために前へ進まないのだった。
自動車メーカーのホンダが提供するサービスだからホンダの車の購入者全てに提供しなくてはならない。
だがこれができていないので自動車メーカーとディーラーが早急に調整をすべき事だろう。
まして管理人TomTomの購入したディーラーはホンダ直系のディーラーなのだ。
これはユーザーに全く非がないだけに早くやらねばならないことだ。
こうしたことをアンケートの自由記入欄に書き込んでおいた。
アンケートで何か解決するのだろうか？
ユーザーの知りたいのは現状の不満な点がどう改善されるのか？ということだろう。
それは車自体のことだったり、ディーラの対応だったり、様々だろうと思う。
多数の顧客を抱えるだけにおいそれとは動けないだろうし対応は難しいだろう。
だがこうした不満や要望を少しづつでも取り入れていかないと今後は難しいだろう。
現状の旧態依然とした車の販売現場は何十年も変わっていない。
これだけ流れの早い時代なのに車の販売現場は変わっていないのだ。
車以外の販売はかなり変貌している。
管理人TomTomも最近ではネット上で購入して配達してもらうことが大変増えた。
店頭販売でも個人消費を後押しするようなOne to Oneマーケティング等々が話題になったのは記憶に新しい。
こうしたことに比較すると車のディーラーというのはもったいない感じがするのだ。
では具体的に車の販売現場はどうしたら良いのだろうか？
管理人TomTomには良い考えが思いつかないが、それを自動車メーも模索しているのだろう。
それが長い長いアンケートに現れていると思う。
もちろん顧客満足度を上げるために車の改良も忘れてはならない。
今回はこのへんで
では